Trainingen klantvriendelijkheid

Datum: in overleg
Aantal deelnemers: 12 tot 15 personen  

Voor wie?

Bibliotheekmedewerkers en vrijwilligers werkzaam in de publieksservice die regelmatig klanten/bezoekers ontvangen.

Programma

Team Academie biedt twee workshops aan over klantvriendelijkheid/gastvrijheid.

1.     Workshop In contact met je klant  

Als medewerker of vrijwilliger in de publieksservice heb je een belangrijke rol. Vaak ben je het eerste contact dat de klant heeft; het visitekaartje. In deze workshop gaat het vooral om de contacttijd met de klant.

Onderwerpen in deze training kunnen zijn:

• Zichtbaarheid: hoe zorg je dat je zichtbaar en aanspreekbaar bent voor de klant?
• Het contact met de klant positief beïnvloeden door je eigen houding en gedrag
• Welkom heten van de klant en het begrip landingstijd (wat is het meest geschikte moment om de klant aan te spreken en hoe herken je dit?)
• Afstemmen op de klant in het gesprek
• Positief taalgebruik
• Grenzen aan het klantcontact; hoe ga je professioneel om met te grote vragen, ongepast gedrag et cetera
• Oefenen van veelvoorkomende klantsituaties (bijv. klanten die hun pas vergeten zijn, manier van doorverwijzen, omgaan met privacy, nee verkopen)

De workshop is praktisch en direct toepasbaar door de vele handige tips.

2.   Workshop Het aanbod op de kaart
De bibliotheek heeft een breed aanbod van diensten en producten. Klanten zijn vaak nog niet op de hoogte van dit aanbod. Hoe breng je het aanbod onder de aandacht op een respectvolle en laagdrempelige manier?

Onderwerpen kunnen zijn:

• Profilering: wat vind je ervan om klanten te attenderen op het aanbod? Hoe sta je er tegenover?
• Redenen en noodzaak van het proactief aanbieden van het aanbod
• Activeren van de ‘interessetrechter’
• Haakjes in een gesprek met de klant horen en hierop inspelen
• Contact maken over het aanbod, de wijze van aanspreken en benaderen van de klant
• Oefenen van klantsituaties. Deze situaties zijn gericht op het aanbieden van het aanbod en de daarbij behorende technieken. Daarnaast wordt er gekeken hoe je kunt omgaan met verschillende reacties van klanten.

Va een (telefonische) intake wordt de inhoud van de workshops afgestemd op de eventuele vraagstukken die er spelen in de bibliotheek.

Investering

Beide trainingen bestaan uit één dagdeel. Voor de trainingen wordt op verzoek een offerte gemaakt.

Aanmelden

De workshops worden begeleid door Babette van den Brink en Annemarie Noordam. Beide begeleiders zijn opgeleid en gecertificeerd trainer/coach en trainingsacteur. Wil je meer weten over in company mogelijkheden en/of heb je interesse in (een van de) workshops? Neem dan rechtstreeks contact op met Annemarie Noordam van Team Academie via mail annemarie@teamacademie.com of bel 06-21-28 57 43.

Meer informatie

Voor referenties of overige vragen kun je Rijnbrink benaderen via: campus@rijnbrink.nl 
Voor meer informatie over Team Academie en hun aanbod kun je terecht op www.teamacademie.com